O art. 227 da CLT estabelece que “nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais”. E, em caso de indeclinável necessidade, forem os colaboradores obrigados a permanecer em serviço além do período normal fixado neste artigo, a empresa pagar-lhes-á extraordinariamente o tempo excedente com acréscimo de 50% (cinquenta por cento) sobre o seu salário-hora normal. Por fim, que o trabalho aos domingos, feriados e dias santos de guarda será considerado extraordinário e obedecerá, quanto à sua execução e remuneração, ao que dispuserem empregadores e empregados em acordo, ou os respectivos sindicatos em contrato coletivo de trabalho.
O Anexo II da NR-17 da Portaria SIT n.º 09, 30 de março de 2007, amparada no art. 220 da CLT, estabelece que:
“1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador” (negritei).
“1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim” (negritei).
“1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados” (negritei).
“(…)
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho”.
O Tribunal Regional da 3ª Região provocado a manifestar sobre este artigo, no Recurso Ordinário nº 0010300-16.2015.5.03.0057, entendeu que “a tutela especial prevista no art. 227 da CLT e na NR-17 pressupõe o exercício permanente e exclusivo das atividades de telefonista, sendo devido o pagamento das horas excedentes à 36ª semanal se demonstrado que, no decorrer do expediente, as atividades de recepção e transmissão de dados, via interface telefônica, eram feitas de forma permanente, contínua e ininterrupta”.
O Tribunal Regional da 3ª Região provocado a manifestar sobre este artigo, no Recurso Ordinário nº 0010369-78.2016.5.03.0165, Relatora Juíza Convocada Sabrina de Faria Fróes Leão, julgado em 09 de fevereiro de 2017, entendeu que:
O que se pode concluir pelos elementos de convicção acima citados é que nos momentos em que efetuava cobrança de clientes ou atendia ligações desses clientes a autora laborava com o uso simultâneo do equipamento de escuta e do computador. No entanto, pactuo do entendimento adotado na origem no sentido de que as atividades desempenhadas pela obreira eram diversificadas, conforme ocorre com aqueles que ocupam o cargo de assistente administrativo ou assistente de cobrança, não restando caracterizado o trabalho contínuo com o uso simultâneo de equipamentos de audição, escuta e fala telefônica nos moldes do trabalho de uma telefonista ou de um operador de telemarketing.
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